Tujuan Bisnis & Strategi Social Media

Ketika mendengar kata social media, maka semua pemilik merek saat ini seperti berlomba-lomba harus punya akun dan eksis disana. Hal ini tidak salah, karena  pengguna internet Indonesia saat ini tumbuh dengan sangat pesat. Berdasarkan survey terbaru dari MarkPlus Insight, pengguna internet Indonesia saat ini sejumalh 55 juta orang, dan sebagian besar ada di social media.

Namun yang perlu dipikirkan oleh pemilik merek adalah eksistensi di social media itu juga membutuhkan usaha dan investasi, oleh karena itu maka harus punya tujuan yang jelas. Kenapa mereka harus hadir di social media?

Berdasarkan pengalaman bertemu dengan pemilik merek, mereka masih gamang ketika ditanya apa tujuannya masuk social media. Mereka hanya tahu bahwa sekarang eranya social media, dan kompetitor juga melakukannya, maka harus  terjun ke social media.

Apabila kita tidak punya tujuan yang jelas masuk ke social media, maka akan sangat disayangkan karena investasi yang dilakukan untuk masuk ke social media menjadi sia-sia.  Oleh karena itu, sebelum terjun ke Facebook atau Twitter atau social media lainnya. Pertanyaan pertama yang harus ditanyakan adalah, apa tujuan masuk ke social media?

Lalu pertanyaan berikutnya adalah, bagaimana menetapkan tujuan? Karena social media sendiri memang punya dampak yang sangat luas bagi perusahaan. Karena social media dalam topik bahasan ini digunakan dalam konteks bisnis, maka penggunaan social media harus selaras dengan business objective, yang ujungnya bermuara pada performa keuangan dan keuntungan perusahaan.

Oleh karena itu saya membagi paling tidak ada 3 business objective yang bisa dicapai dengan investasi merek melalui eksistensi di social media.

Meningkatkan Penjualan

Tujuan utama perusahaan tentunya adalah penjualan, karena dari situlah maka perusahaan bisa mendapatkan keuntungan, dan perusahaan terus berkembang. Oleh karena itu, salah satu business objective dari social media akan mengarah kesana. Implementasinya tentu saja bukan harus melakukan transaksi melalui FB atau Twitter.

Tapi dalam variable ini sebenarnya kan banyak hal yang akan bisa diukur, misalnya berapa banyak audiens yang bisa dijangkau oleh produk kita, berapa jumlah prospek pembeli yang bisa dihasilkan, atau mungkin juga bisa juga dimanfaatkan untuk melakukan edukasi tentang produk via social media.

Contoh yang paling jelas bagaimana kampanye di social media yang langsung dikaitkan dengan penjualan, studi kasus yang menarik menurut saya saat ini adalah Explorion dari Pocari Sweat, dan Pleasure Seeker Bidding dari Magnum.

Efisiensi Biaya

Hal lain yang bisa dilakukan oleh social media untuk berkontribusi pada business objective adalah efisiensi biaya. Banyak pemilik merek tidak terlalu menyadari bahwa social media bisa menurunkan biaya operasional yang mungkin sering dilakukan.

Sebagai contoh, dengan adanya social media riset konsumen bisa dilakukan dengan lebih cepat, dan saat itu juga, karena kita tinggal melihat interaksi konsumen saat di social media. Ketika perusahaan ingin melakukan riset yang lebih serius misalnya FGD, maka akan lebih mudah untuk mencari responden yang relevan dari komunitas yang ada.

Contoh lainnya, dengan adanya social media kontak dengan konsumen lebih murah, karena dahulu konsumen akan lebih banyak mengkontak via telepon. Berarti pemilik merek harus berinvestasi dengan infrastruktur, SDM dll. Sekarang dengan adanya social media, konsumen bertanya dan complain lebih suka melalui social media, walaupun tidak semuanya. Tetapi paling tidak sebenarnya bisa dievaluasi apakah sudah saatnya jumlah SDM di call center dikurangi, karena pertanyaan sekarang lebih banyak melalui social media?

Loyalitas Konsumen

Semua orang sudah paham bahwa biaya akuisisi konsumen baru lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan konsumen yang kita miliki. Oleh karena itu berkembang yang namanya Customer Relationship Management. Social media sangat memungkinkan untuk digunakan sebagai alat CRM perusahaan, dengan membangun komunitas di social media kita bisa mengetahui konsumen mana yang loyal atau berpotensi jadi evangelist perusahaan sehingga harus diperlakukan khusus.

Melalui social media kita juga bisa berinteraksi untuk mengetahui harapan konsumen untuk pengembangan produk ke depan, yang akan membuat konsumen menjadi lebih loyal karena merasa suaranya didengarkan.

Hal lain yang bisa juga dilakukan untuk membangun loyalitas konsumen, misalnya dengan memberikan informasi eksklusif kepada komunitas konsumen kita di social media. Atau komunitas di social media, mendapatkan kesempatan pertama untuk mencoba produk baru. Hal-hal kecil semacam ini pastinya akan membuat konsumen merasa dihargai oleh perusahaan.

Tiga business objective ini paling tidak bisa dijadikan landasan untuk menentukan hal apa yang paling penting bagi pemilik merek ketika akan terjun ke social media. Karena dari sinilah maka tujuan turunannya di social media bisa dibuat. Lalu kemudian menentukan channel social media apa yang akan dipilih sesuai dengan audiens dan tujuan yang ditetapkan. Pada akhirnya kehadiran merek di social media akan lebih jelas, dan bukan sekedar buang-buang uang.

Setiap perusahaan dan setiap industri pasti punya kepentingan yang berbeda ketika akan memanfaatkan social media. Oleh karena itu dalam perjalanannya juga mungkin akan sangat beragam, dalam pemilihan channel social media, dan interaksi yang dilakukan di dalamnya.

Hal ini sangat lumrah karena karakteristik utama social media adalah sangat customized, bukan bersifat massal, seperti halnya medium tradisional seperti TVC atau Radio. Karakter kedua dari social media adalah kita bisa memilih dengan sangat spesifik audiens yang mana yang ingin kita ajak berinteraksi. Dan karakteristik ketiga dari social media, adalah ini adalah sebuah interaksi langsung dengan konsumen, dan bersifat dua arah, bukan satu arah.

Oleh karena itu, jangan terburu-buru membuat akun FB, Twitter atau apapun sebelum tahu tujuan yang jelas, dan kontribusinya bagi business objective. Karena biaya pengelolaan social media juga tidak sedikit untuk membuatnya memberikan dampak yang signifikan. Mungkin benar sekedar membuat akun Facebook, atau Twitter atau social media lainnya gratis. Tapi untuk membuat akun tersebut menarik banyak follower atau Fans, dan membuat interaksi yang menarik memerlukan investasi waktu, tenaga dan sumber daya lainnya.

PS: Artikel ini pernah dipublikasikan di Majalah InfoKomputer edisi Januari 2012