Social CRM: The Future of Social Media & Digital Strategy

Beberapa waktu yang lalu, saya bertemu dengan Sumarketer lalu terjadi diskusi yang menarik. Dan kita akhirnya berdiskusi seru tentang beragam kampanye digital di Indonesia. Pada satu titik, diskusi mengerucut pada sebuah temuan, kampanye digital di Indonesia lebih banyak one shot campaign.

Bikin kampanye heboh, lalu kemudian selesai begitu saja. Berikutnya lagi bikin kehebohan lagi lalu selesai sudah. Tidak ada pemikiran jangka panjang, apa benang merah dari semua kampanye ini. Padahal sangat disayangkan, dari setiap kampanye yang dilakukan, ada sesuatu yang sangat berharga yang bisa dikumpulkan. Apakah itu? DATABASE.

Sebenarnya ide tentang database dan Customer Relationship Management (CRM), bukanlah hal yang baru. Intinya adalah bagaimana membuat konsumen loyal, dan membeli produk kita lagi, lagi dan lagi. Dengan begitu kita tidak perlu sibuk terus nyari pelanggan dan konsumen baru.

Tapi menariknya digital adalah, mengumpulkan database ini biayanya menjadi jauh lebih murah dibandingkan era sebelumnya. Dimana kita harus mengumpulkan data melalui sebuah event dll. Sayangnya belum banyak perusahaan yang menyadari bahwa banyak data yang bisa diminta dari konsumen, yang kemudian bisa kita manfaatkan di masa mendatang.

Namun sebenarnya Social CRM itu bukan melulu hanya mengumpulkan database, lalu membuat orang beli dan beli lagi. Dahsyatnya Social CRM, seperti yang ditulis di Social Media Examiner bisa menjadi sarana bagi brand untuk berkomunikasi dan berkolaborasi dengan konsumennya dalam memecahkan persoalan bisnis.

Ini tentunya sebuah pandangan yang menarik, tetapi sekaligus seperti mengawang-ngawang ketika realita saat ini, brand lebih sibuk kampanye di social media dengan cara pandang ketika mereka kampanye di media konvensional.

Ketika semua pesan dari brand harus dikontrol, konsumen hanya dijadikan obyek dari sebuah pesan. Tanpa dilibatkan secara utuh, dan didengarkan untuk melakukan sebuah kolaborasi. Tapi saya sangat yakin, seiring waktu berjalan. Dan ketika e-commerce nantinya menjadi mainstream maka database, kolaborasi, dan komunitas menjadi sangat penting bagi brand.

Bagaimana kira-kira bentuk implementasinya? Database apa yang seharusnya dimiliki brand dari konsumenya? Lalu mengapa e-commerce punya peran penting mendorong Social Commerce? Nanti akan dibahas di tulisan-tulisan selanjutnya.

Saya pribadi sangat tertarik untuk meneliti lebih mendalam mengenai hal ini, untuk mengantisipasi masa depan. Ketika para konsumen digital native beranjak dewasa, dan menjadi kaum mayoritas dalam struktur konsumen.