Social CRM Part 11: When Will It Take Off?

Artikel sebelumnya saya membahas tentang social commerce, akan menjadi kebutuhan ketika e-commerce sudah berjaya di Indonesia. Di mana saat ini, e-commerce memang belum terlalu marak, walaupun sudah banyak e-commerce yang bermunculan, untuk mengantisipasi masa depan. Saya pernah membahas mengenai tantangan e-commerce di Indonesia di sini .

Lalu mengapa booming e-commerce akan membuat Social CRM menjadi sesuatu yang dibutuhkan? Ada beberapa alasan:

The Nature as Database Collectors

Situs-situs e-commerce pastinya akan mengumpulkan data-data konsumen, Dan ini dilakukan secara alamiah, tanpa perlu melakukan investasi tambahan. Dari data tersebut, maka bisa dianalisa untuk melihat perilaku konsumennya, dan bagaimana membuat agar mereka menjadi lebih loyal.

ROI Analysis

Ketika berbicara tentang e-commerce maka bukan lagi bicara strategi digital hanya melulu soal branding, awareness, kampanye lucu-lucuan dan kreatif. Tapi bisa langsung diukur seberapa dampaknya ini pada penjualan. Karena tidak ada perpindahan medium ketika konsumen melihat iklan hingga membeli produk.

Misalnya mereka cari di Google gadget Samsung, lalu masuk ke sebuah website e-commerce, maka pada saat itu juga langsung membeli. Di sisi lain karena di di digital segala hal terukur, kita bisa tahu, misalnya berapa lama setelah dia menjadi anggota, lalu akhirnya membeli. Mungkin di awal mereka hanya ingin melihat-lihat, dan butuh keyakinan bahwa toko online ini terpercaya. Kita bahkan juga bisa menghitung efektivitas masing-masing media yang digunakan, bagaimana kemudian konversinya ke sales. Dan juga menghitung customer lifetime value.

Hyper Competitive Market

Ketika nanti era e-commerce booming, maka akan terjadi kompetisi yang semakin sengit dalam hal memperebutkan konsumen. Dalam artian, konsumen punya kekuasaan dan keleluasaan untuk mencari informasi dengan sangat mudah, dan berpindah toko dengan cepat tanpa kendala. Mereka bisa mencari toko yang paling murah, lalu membeli dari sana dengan biaya yang sama.

Beda misalnya ketika ke gerai tradisional, biaya untuk melakukan riset, dan mungkin bila pun tahu ada yang lebih murah tapi ongkos menuju kesana lebih mahal maka konsumen akan enggan mengejar lebh murah, karena total biaya yang dikeluarkan akan lebih tinggi.

Lalu bagaimana menyiasatinya, tentu saja dengan Social Commerce, bagaimana caranya agar konsumen itu menjadi konsumen yang loyal. Tidak lagi melirik kanan kiri, hanya berdasarkan faktor harga. Tapi konsumen diikat dengan hal-hal yang bersifat emosional, dan relevan buat mereka.

Contoh paling kecil, akan mendapatkan badge khusus setelah melakukan pembelian 10 kali. Ada diskon khusus bagi pelanggan loyal, atau mendapatkan informasi dan tips yang berguna buat mereka, bila subscribe ke newsletter.