Social CRM Part 14: E-Commerce Strategy in the Era of Community

Dalam artikel sebelumnya yang bisa dibaca disini, saya menjanjikan akan menulis kira-kira strategi apa saja yang bisa dilakukan untuk  merayu, dan menjaga loyalitas konsumen yang sebagian besar  berafiliasi dalam beragam komunitas-komunitas kecil.

Hal ini perlu diantisipasi karena jangan sampai portal-portal e-commerce besar hanya menjadi pembanding informasi, atau mengakuisisi pembeli musiman yang tidak loyal. Misalnya mereka yang membeli karena ada diskon, atau gimmick. Mengapa ini berbahaya? Karena biaya pemasarannya akan sangat tinggi, harus terus mengakuisisi pembeli baru. Tapi setelah beli mereka nggak akan kembali lagi, lebih memilih ke toko-toko kecil yang lebih intim, dan terpercaya di lingkaran komunitasnya

Beberapa hari yang lalu, saya melakukan home visit bertemu dengan seorang Ibu pekerja, yang biasa melakukan online shopping. Dugaan saya terkonfirmasi dengan perilaku belanjanya. Si Ibu ini belanja online sebulan dua kali, tapi belanjanya justru ditoko online di Facebook.

Dia tahu toko online besar seperti Toko Bagus, tapi menurut dia ke sana hanya untuk membandingkan harga. Walaupun harganya lebih murah, dia akan tetap beli di toko langganannya, karena ini terpercaya, dan berdasarkan rekomendasi dari temannya. Jadi terlihat disini faktor emosional lebih dominan.

Lalu strategi digital apa saja yang bisa diambil oleh portal e-commerce besar, yang mungkin lebih canggih,  pilihan lebih banyak, bahkan harga mungkin lebih murah tapi lebih terlihat mekanistis, gak ada sentuhan emosi.

Start Social CRM

Ini adalah pilihan pertama yang bisa dilakukan. Ini penting untuk menjaga loyalitas konsumen yang sudah pernah berbelanja disana. Bagaimana mereka yang sudah pernah berbelanja untuk kembali disapa, ditawari produk yang lain, mendengarkan suara konsumen, enggagement di social media, memberikan reward kepada brand evangelist, membangun gamification dll. Intinya adaah saatnya berkolaborasi dengan konsumen, dan interaksi dua arah.

Build Communities

Beberapa portal e-commerce mungkin bisa membuat komunitasnya sendiri. Komunitas dalam arti sebenarnya, dimana mereka mempunyai anggota yang aktif dan loyal, punya banyak kegiatan bukan hanya online tapi juga offline. Punya simbol-simbol tertentu dll. Nah untuk yang satu ini kalau berhasil, pasti hasilnya mantapppp. Karena bicara komunitas mereka biasanya memang sangat sentimentil, loyal  dan emosional.

Tapi di sisi lain, komunitas membentuknya butuh waktu yang lama, dan tidak bisa bersifat massal. Komunitas biasanya sangat spesifik.

Embrace Communities

Pilihan lain yang bisa dilakukan oleh portal-portal e-commerce besar adalah merangkul komunitas-komunitas yang sudah ada. Daripada berdarah-darah bikin komunitas sendiri. Lebih baik merangkul komunitas yang ada, dan menggunakan sistem bagi hasil.

Seperti apa yang dilakukan oleh Clozette Daily yang bekerjasama dengan beberapa portal e-commerce seperti Zalora & Rakuten. Clozette Daily memilih produk-produk dari online store, yang sesuai dengan selera anggotanya. Lalu Clozette Daily akan mendapatkan komisi, hanya bila terjadi transaksi.

Atau contoh menarik lainnya adalah kerjasama Rakuten dan manajemen Jkt48, menjual official merchandise JKt48. Para anggota komunitas  dan fans seolah-olah berbelanja di dalam komunitasnya, padahal dilempar ke website luar.  Ini sangat menguntungkan bagi portal e-commerce karena mereka meminjam otoritas & tingkat kepercayaan yang tinggi dari komunitas, untuk membeli produknya.

Lalu strategi mana yang harus diterapkan? Saya pikir tidak rigid bisa kombinasi dari beberapa hal diatas. Tergantung dengan karakter audiens, jenis produk yang dijual dll.

Bagaimana menurut Anda? Ada tambahan lain?