Social CRM Part 15: What are the Competencies Needed?

Sebelumnya saya banyak membahas mengenai Social CRM, di luar negeri pentingnya Social CRM sudah berdengung dan menggema, tapi sepertinya di Indonesia hal ini belum  menjadi topik yang seru. Tapi bukan berarti Anda harus cuek saja, dan tidak mengantisipasi masa depan.

Lalu apa saja sebenarnya kompetensi yang harus dibangun agar Anda bisa memahami Social CRM dengan lebih komprehensif. Setelah membaca berbagai literatur mengenai definisi Social CRM, dan juga berbagai artikel terkait. Maka saya melihat ada beberapa kompetensi berikut yang perlu dikembangkan dan dipelajari.

Customer Relationship Management (CRM)

CRM sudah lama berkembang, beberapa perusahaan besar punya divisi ini dan beberapa agency punya divisi khusus CRM. Inti dari CRM adalah bagaimana melakukan retensi konsumen yang sudah dimiliki. Mmebuat mereka loyal untuk membeli produk yang serupa dimasa depan, atau membeli produk lain dari kita.

Nah untuk bisa melakukan retensi tersebut, tentu ada beragam cara dan strategi yang bisa diterapkan. Ilmu CRM ini menjadi penting,sebagai dasar Social CRM, dimana social media bukan hanya bicara tentang interaksi dan engagement tapi tidak punya Return On Investment (ROI) yang jelas terkait dengan peningkatan penjualan, atau efisiensi.

Social Media

Hal ini sepertinya menjadi keharusan, karena jelas interaksi antara brand dan konsumen dan calon konsumen terjadi disini. Anda harus paham karakter masing-masing social media, dan bagaimana melakukan komunikasi dan pendekatan ke konsumen di social media.

Social media adalah salah satu topik digital marketing yang sangat populer di Indonesia, jadi sepertinya tidak perlu dipertanyakan lagi kemampuan praktisi digital marketing Indonesia mengenai hal ini.

Online Reputation Management (ORM)

Subyek ini masih jarang menjadi bagian dari digital marketing strategy brand-brand yang ada di Indonesia. Entah mengapa, apakah mungkin karena memerlukan investasi yang tidak murah untuk mendapatkan data yang bagus, dengan alat berbayar. Atau karena memang belum paham kegunaannya untuk apa.

ORM adalah sistem untuk menggali insight dari percakapan produk kita di luar social media yang dikontrol oleh perusahaan. Karena kita tidak bisa membatasi perbincangan tentang produk hanya terjadi di social media atau media yang kita kontrol.

Dari sini, sebenarnya banyak data-data kualitatif yang bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan digital marketing strategy, bahkan juga marketing strategy secara keseluruhan. Karena konsumen terkadang membahas mengenai brand ambassador, TVC, bahkan keluhan tentang layanan atau distribusi produk di social media.

Analytics

Berkebalikan dengan ORM yang akan dominan menyajikan data kualitatif, analytics adalah tentang data kuantitatif yang biasanya kita dapatkan dari kunjungan situs web . Ini akan lebih terasa bila Anda telah memanfaatkan channel e-commerce sebagai salah satu medium distribusi.

Analytics yang paling dikenal saat ini adalah Google Analytics karena mereka mempunyai versi gratis, sehingga hampir semua situs web akan menggunakan ini. Dari data ini, kita bisa melihat konversi yang dihasilkan dari berbagai medium misalnya iklan, social media, search engine dan lain-lain kaitannya ke konversi tujuan bisnis yang ditetapkan. Misalnya tujuannya adalah penjualan,  maka berapa persen dari medium tertentu berkontribusi pada penjualan.

Data Management

Kompetensi ini menjadi sangat krusial, karena saat ini sering kali disebut era Big Data. Ada begitu banyak data yang berserakan, mulai data dari offline, dan digital. Digital juga beragam dari social media, ORM, analytics dll.

Data-data ini terkadang justru membingungkan dan menyesatkan, sehingga Anda akan tenggelam dalam ribuan data dan tidak juga mengambil keputusan. Oleh karena itu diperlukan kompetensi, untuk bisa memilih data mana saja yang dibutuhkan, dan yang paling penting, actionable.

Karena akan percuma saja kalau ada ribuan data, tapi justru dalam pengambilan keputusan, data-data ini tidak membumi, tidak berdampak apapun.

Maka Anda harus menguasai semua kompetensi diatas, agar bisa menjalankan dengan efektif dan efisien. Kenapa? Karena satu sama lain akan saling terkait. Dan ujung-ujungnya adalah bagaimana membuat digital marketing strategy yang dibuat, punya ROI yang jelas dan maksimal.

Bagaimana menurut Anda? Ada kompetensi lain yang perlu ditambahkan?