brown-feather-hotel

Dampak Digital Pada Industri Perhotelan

Industri perhotelan adalah salah satu industri yang menurut saya mengalami revolusi sebagai konsekuensi digitalisasi. Digital bukan hanya mengubah kanal komunikasi ke calon konsumen di industri ini, tetapi juga mengubah proses bisnis industrinya. Apa saja dampaknya sebagai berikut:

Pentingnya Review dan Rating Online

Industri hotel saat ini sangat bergantung dengan review dan rating konsumen sebelumnya,  di online. Karena semakin banyak calon konsumen yang melakukan riset, dan mempercayai review dari konsumen lainnya sebelum memutuskan akan menginap di mana.

Ini di online disebut sebagai Zero Moment of Truth (ZMOT), di mana konsumen melakukan riset dulu, sebelum melakukan pembelian yang dampaknya makin lama makin besar terhadap keputusan akhir pembelian. Jadi akan percuma saja bila sebuah hotel gencar melakukan promo, dan iklan untuk menarik konsumen, tetapi tidak diimbangi dengan layanan yang baik sehingga review di berbagai media sosial traveller, dan online travel agent buruk.

Konsumen Lebih Banyak Pesan Via Online

Hotel-hotel saat ini mau tidak mau harus bergabung dengan agen perjalanan online, atau mempunyai website e-commercenya sendiri. Mengapa? Karena konsumen saat ini lebih senang memesan hotel atau penginapan via online. Anda bisa melihat saat ini travel agent offline yang menyediakan voucher hotel offline semacam KAHA Tour, mulai kehilangan relevansinya.

Saya sempat bertanya dengan beberapa praktisi perhotelan, booking mereka pun terbesar saat ini adalah via online. Kontribusi terbesar untuk hotel di Indonesia datang dari Traveloka atau Agoda. Karena dua ini memang online travel agent yang paling populer di Indonesia.

Konsekuensi lain dari perilaku konsumen memesan via online adalah, sering kali terjadi perang harga. Karena akses terhadap informasi begitu mudah, konsumen dengan sangat gampang membandingkan harga dari berbagai hotel di lokasi yang sama. Konsumen juga saat ini dan ke depan saya yakin lebih loyal dengan online travel agent, dibandingkan dengan jaringan hotel tertentu. Artinya mereka akan memesan hotel di sebuah lokasi, berdasarkan pilihan yang tersedia misalnya di Agoda atau Traveloka.

Baca Juga: 3 Dampak Digital ke Industri Travel

Pengalaman Yang Otentik

Generasi milenial yang adalah generasi internet punya perilaku yang unik dalam memilih hotel tempat menginap. Kalau generasi sebelumnya mementingkan nama besar jaringan hotel, dan kelengkapan fasilitas. Maka generasi milenial lebih mementingkan pengalaman yang unik dan otentik dari hotel tempat mereka menginap.

Mereka tidak mengharapkan fasilitas yang lengkap semacam kolam renang, fitness center dll. Mereka lebih memprioritaskan koneksi internet, charging station yang memadai, dan yang paling penting suasana dan arsitektur hotel yang unik, dan layak difoto.

Karena kepentingan mereka adalah mengunggah foto-foto ke media sosial. Itu sebabnya saat ini banyak sekali tumbuh hotel butik yang kecil, tapi dengan konsep yang unik. Dan hotel-hotel ini selalu ramai, dan diperbincangkan di kalangan konsumen milenial.

Di sisi lain Air BnB, yaitu konsep menginap yang memberi pengalaman yang lebih otentik karena tinggal di properti milik perorangan di tiap daerah juga mengancam industri perhotelan. Konsumen milenial menyukai Air BnB karena memberikan pengalaman yang berbeda, karena nuansa lokalnya lebih terasa, dan kadang mereka tinggal bersama host orang lokal.

Lalu apakah mereka tidak mengharapkan standar kualitas layanan? Tentu saja mereka memperhatikan itu. Kalau generasi sebelumnya melakukan benchmark berdasarkan standar layanan nama besar hotel dan bintang hotel. Maka generasi sekarang menentukannya berdasarkan rating dan review di online travel agent, dan konten blog.

Apakah Anda setuju dengan ini? Apakah mereka yang di industri perhotelan sudah menyadari ini?

 

Tuhu Nugraha Dewanto

Chief Operating Officer (COO) Upnormals Pingfans

Penulis Buku Best Seller “WWW.HM Defining Your Digital Strategy”

Unduh e-book GRATIS di sini