protection

Tantangan Industri Asuransi di Era Digital yang Wajib Dipahami Pelaku Industri

Hari ini banyak diskusi dengan seorang teman lama yang berkecimpung di industri asuransi. Dan sepertinya ada jurang yang dalam tentang pemahaman digital, di praktisi asuransi, yang kemudian memunculkan ide untuk menulis blog. Walaupun pergerakan digital sangat pesat, tidak seperti industri perbankan yang agresif merangkul era digital, industri asuransi sepeertinya lebih adem ayem.

Baca Juga: Transformasi Digital 

Berikut beberapa hal yang wajib dipahami pelaku industri di era digital, dampaknya ke industri asuransi:

Konsumen Mencari Informasi di Internet Sebelum Memutuskan Pembelian

Zero Moment of Truth (ZMOT) di industri ini pastinya tinggi, mengapa? Karena membeli asuransi berarti membangun hubungan jangka panjang. Dan konsumen akan sangat berhati-hati dalam mengambil keputusan. Sebelum membeli, mereka akan melakukan riset mengenai reputasi perusahaan via mesin pencari, bertanya ke teman via social media, atau minta rekomendasi penyedia asuransi yang terpercaya.

Percuma saja punya sales yang banyak, dan pasang iklan di mana-mana, tetapi ketika mereka mengecek di internet, banyak konsumen yang kecewa. Klaim susah, tidak digubris customer care dll. Ini akan menurunkan jumlah pembelian di masa depan. Calon konsumen urung membeli, tapi tidak akan bilang-bilang.

Edukasi yang Menyenangkan dan Tidak Menggurui di Kanal Digital

Tantangan terbesar industri asuransi di Indonesia adalah, calon konsumen belum teredukasi tentang pentingnya asuransi. Oleh karena itu perlu melakukan edukasi secara konsisten. Penyedia layanan harus melakukan edukasi, dengan cara yang tidak hardselling. Konsumen tidak suka dengan salesman di online, mereka ingin mendengarkan sebuah cerita.

Untuk edukasi yang menarik, dan mengena bisa belajar dari Thai Life Insurance yang sangat bagus mengemasnya, dan videonya banyak yang menjadi viral.

Konsumen Menjadi Lebih Kritis Bahkan Mungkin Lebih Tahu Dibandingkan Sales Representatif tentang Produk Anda dan Kompetitor

Konsumen masa kini juga lebih kritis dan punya banyak pengetahuan tentang produk hasil dari mencari informasi di internet. Sehingga ketika ketemu sama tim penjualan, mereka bisa jadi lebih kritis, lebih paham produk dibanding salesman. Mengapa? Karena saat ini ada banyak sekali situs pembanding polis asuransi, di mana dengan mudah mereka membandingkan premi, benefit termasuk juga review dan rating dari konsumen.

Saat ini sudah ada beberapa situs pembanding asuransi di Indonesia misalnya Pasar Polis, Cek Premi, Asuransi 88, Raja Premi dll. Konsekuensinya salesman harus lebih punya pengetahuan yang luas, dan tidak lagi bisa membohongi konsumen.

Pesaing Baru di Industri Bernama Fintech (Financial Technology), yang Dulu Tak Pernah Ada dan Tidak Masuk Radar Sebagai Kompetitor

Fintech sudah mulai bermunculan sejak 2 tahun lalu, namun tahun ini baru terlihat tumbuh pesat dan banyak dibicarakan di industri perusahaan rintisan digital. Fintech ini bahasa gampangnya adalah perusahaan rintisan yang berbasis digital, yang berkonsentrasi di bidang keuangan. Ini bisa memakan pasar yang dimiliki oleh bank maupun asuransi.

Baca Juga: Mengapa Fintech Akan Jadi Tren Berikutnya di Indonesia?

Kalau para praktisi asuransi hanya sibuk memikirkan pesaing konvensional seperti selama ini, maka geger seperti yang terjadi dengan Bluebird akan berulang di industri asuransi. Para pelaku industri mesti paham tentang Fintech, dan bagaimana mengantisipasi tren itu. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pun saat ini sedang membuat rancangan aturan main terkait Fintech, dan pemerintah sangat serius untuk mengembangkan Fintech.

Layanan Konsumen via Social Media Sebagai Standar yang Harus Ada

Dahulu layanan pelanggan di social media untuk bertanya, menyampaikan saran dan keluhan merupakan keunggulan kompetitif dari sebuah perusahaan, namun saat ii itu menjadi standar layanan yang harus ada. Karena konsumen yang terbiasa dengan internet dan online, lebih suka bertanya atau menyampaikan keluhan via social media. Dan konsumen ini mengharapkan respon yang cepat, stadarnya maksimal 1×24 jam.

Industri asuransi, hubungan dengan konsumen baru terjadi setelah penjualan, dan bersifat jangka panjang. Oleh karena itu layanan pelanggan via social media menjadi sangat penting, bahkan seharusnya perusahaan berinvestasi layanan pelanggan 24 jam via social media, karena musibah bisa terjadi jam berapapun, dan mereka tidak akan mau menunggu esok hari atau di jam kerja.

Ada lagi yang perlu ditambahkan? Ditunggu di kolom komentar ya…

 

Tuhu Nugraha Dewanto

Chief Executive Officer (CEO) Upnormals Pingfans

Penulis Buku Best Seller “WWW.HM Defining Your Digital Strategy”

Unduh e-book GRATIS di sini