crisis

Do’s & Dont’s Apabila Terjadi Krisis di Media Sosial (Bagian) 1

Banyak brand yang terjerumus ke dalam krisis akibat isu negatif yang menyebar di kanal ini. Lalu bagaimana brand harus mempersiapkan diri, dan menyikapinya. Untuk bagian pertama, saya akan membahas Do’s atau apa yang sebaiknya dilakukan, apabila terjadi krisis di media sosial. Banyak sekali contoh kasus yang terjadi di Indonesia. Yang terbaru yang mungkin sempat heboh, dan menjadi kontroversi adalah kasus Sari Roti.

Segera merespon isu atau keluhan

Ini adalah hal pertama yang harus dilakukan admin ketika ada sebuah isu. Oleh karena itu, perlu ada jawaban standar, untuk meredam isu, sambil mencari dan menggali informasi lebih lanjut menyikapi permasalahan dan isu yang terjadi. Karena dalam situasi darurat semacam ini, lalu muncul kepanikan, dan semua hanya sibuk mencari informasi, investigasi dan klarifikasi, yang terjadi justru isu akan makin meluas, dan terjadi spekulasi.

Jawaban standar bahwa perusahaan sedang melakukan investigasi, dan akan segera memberikan penjelasan dan klarifikasi cukup untuk meredam agar massa di media sosial untuk tidak semakin berisik, dan berspekulasi. Ini yang pernah terjadi dengan krisis di Twitter, saat tim Mario Teguh melakukan kultweet yang akhirnya menjadi kontroversi. Karena panik, mereka diam saja, dan massa Twitter justru makin heboh. Apalagi ketika akhirnya kepanikan ini, ditutup dengan keputusan yang lebih kontroversial yaitu menutup akun.

Menjawab di kanal yang sama dengan sumber krisis di mulai

Ini juga hal penting yang perlu dipahami, apabila sumber krisis ada di Twitter, maka respon dan klarifikasi dibuat di Twitter, apabila terjadi di Youtube maka juga harus merespon dengan membuat video. Contoh yang bagus adalah saat terjadi krisis media sosial di KFC Malaysia. Seorang pekerja yang iseng mengupload video kontroversial, memasukkan perasan air bekas lap pel ke dalam penggorengan.

Hal ini memunculkan kehebohan, dan viral. Chief Operating Officer (COO) KFC Malaysia akhirnya membuat klarifikasi dan permintaan maaf melalui video berikut.

Mengakui kalau memang terjadi kesalahan, dan menjelaskan langkah apa untuk antisipasi di masa depan

Apabila memang terjadi kesalahan baik itu yang dilakukan oleh karyawan atau dari mana pun, yang menyebabkan isu menyebar dan berdampak luas. Maka tidak ada jalan lain selain memberikan penjelasan, dan meminta maaf. Strategi untuk melemparkan kesalahan ke pihak lain, atau mencari kambing hitam, tidak akan membantu. Tapi hal itu saja tidak cukup, perlu dijelaskan juga langkah apa selanjutnya yang akan dilakukan untuk mengantisipasi hal ini terulang. Ini menunjukkan perusahaan punya komitmen yang kuat, dan benar-benar menyesal dengan apa yang terjadi.

Ini contoh yang sangat bagus bagaimana Wati Travel di Vietnam, menangani keluhan saya akibat ulah Tour Guidenya yang di luar batas etika.

Ini email keluhan saya:

I knew about this when today my friend that also want to go to Halong Bay confirm me about this reviews. Actually I recommended her use Wati Travel because I’m satisfied with the service. She searched the review of Wati’s and found this.

I never did this, but I believe my tour guide did this. He ask for my phone quite long and with no reasons. It happened when we are in the car from Halong Bay to Hanoi. He install the apps and reviews as me. I can’t accept this think because it’s already broken my privacy and unethical thing. I hope Wati Travel took this problem seriously, since you already lost one opportunity from my friend that will go to Hanoi in April. I took the full day Halong Bay tour on 11 March. Here by I attached the review that made by your tour guide under my name. Hopefully you can understand and responsed it ASAP.

Lalu ini jawaban dari Sales Manager Wati Travel, yang hanya dalam hitungan menit. Padahal saat itu saya e-mail hari minggu dan jam 10 Malam.

​Dear Tuhu,
Warmest greetings from Wati Travel !
Thanks so much for your kind email to us,
​I am Loan Tran – Sales Manager at Wati Travel, I am pleased to response your email
I also feel suprised at receiving your email about Vic, our cheated tour guide,
Firstly, I am so sorry about the above situation, I myself and all staff working at Wati also feel cheated by our tour guide – Vic. I and all staff at Wati deeply apologize you
Secondly, I will ask Tripadvisor to move the above reviews as It is not a truthful review written from customers
Thirdly, I do hope that you will accecpt our sorry, and we will have suitable treatment for our tour guide name Vic
Lastly, we do hope that Vic will not broke the reputation of Wati and we will ask him to say a deep apolozines from you !
If it is possible, we do hope that we will have another chance to serve your friends in April,
We are looking forward to receiving your forgiving from you !
Lihat bagaimana cara mereka merespon dengan sangat terstruktur, dan langsung ke pokok masalah.
Membuat klarifikasi kalau memang itu tidak terjadi atau black campaign
Apabila hal ini bukan seperti itu keadaannya maka hal ini perlu dijelaskan juga. Kronologisnya seperti apa, dan gunakan sumber data dari pihak ketiga sebagai pendukung. Atau minta pihak ketiga yang memberikan penjelasan, misalnya pelanggan setia, atau tokoh yang berpengaruh di industri. Karena opini mereka akan lebih dipercaya oleh audiens dibandingkan brand yang berbicara.
Monitor pergerakan isu, untuk menentukan langkah apa yang akan dilakukan selanjutnya
Ketika isu menjadi bola liar dan menyebar, maka harus dimonitor dengan ketat dari menit ke menit. Apakah klarifikasi yang dilakukan sudah mampu meredam? Apakah perlu meminta bantuan pihak ketiga untuk membuat klarifikasi? Atau siapa lagi yang harus dimintai bantuan, untuk membuat situasi lebih baik? Karena kita perlu tahu apakah tren isunya sudah mulai menurun tensinya. Apabila belum, maka perlu dipikirkan strategi lainnya untuk meredam isu ini.
Konsolidasi internal untuk menjawab melalui satu pintu, dan mengacu pada link jawaban yang sama

Saat terjadi krisis, dan isu menjadi bola liar yang menyerang ke mana-mana, maka semua karyawan mendadak ditanyai oleh teman dan kerabatnya terkait ini. Oleh karena itu perlu dilakukan konsolidasi, agar mereka tidak memberikan pernyataan, apabila ditanya maka mereka diharapkan mengacu pada pernyataan resmi perusahaan. Tujuannya biar tidak bias, dan persoalan jadi lebih rumit.

Tahu kapan saatnya harus melakukan konferensi pers dan membuat rilis media

Apabila isu sudah mereda, dan tidak melebar ke mana-mana, misalnya isu hanya terisolasi di media sosial Twitter dan FB. Media-media online dan cetak belum menaikkan berita terkait ini, maka tidak perlu mengirimkan rilis atau membuat konferensi pers. Mengapa? Agar isunya tidak meluas.

Kalau berdasarkan monitor percakapan sudah menurun, ya sudah cukup diamkan saja. Kecuali isu makin melebar, media-media mulai membuat liputan, dan mungkin menurunya penjualan dalam waktu singkat,  maka itu saatnya mendistribusikan rilis dan membuat konferensi pers.
Ada yang ingin dtambahkan? Untuk don’ts bisa dibaca  di (Bagian) 2.

Tuhu Nugraha Dewanto

Chief Executive Officer (CEO) Upnormals Pingfans

Penulis Buku Best Seller “WWW.HM Defining Your Digital Strategy”

Unduh e-book GRATIS di sini