crisis-1

Do’s & Dont’s Apabila Terjadi Krisis di Media Sosial (Bagian) 2

Sebelumnya di bagian 1, saya membahas mengenai hal-hal yang sebaiknya dilakukan. Maka di bagian ini saya membahas, hal-hal yang seharusnya dihindari agar membuat masalahnya tidak makin meluas dan berlarut-larut. Berikut poin-poin pentingnya:

Menghapus konten yang salah tidak akan menyelesaikan masalah, karena jejak telah tertinggal

Ketika terjadi sebuah kesalahan misalnya, salah menjawab, atau salah update. Atau juga apabila ada keluhan yang sangat keras oleh konsumen. Sering kali reaksi yang dilakukan karena panik, adalah menghapus. Hal ini tidak akan menyelesaikan masalah, netizen akan menganggap Anda ingin cuci tangan, dan menghilangkan jejak. Mereka mempersepsikan Anda tidak punya itikad baik menyelesaikan masalah, dan ini membuat keributan makin meluas, dan masalah makin menjadi-jadi.

Mendiamkan saja, atau konsolidasi yang terlalu lama untuk membuat jawaban, bukan langkah yang tepat di media sosial

Ketakutan salah langkah sehingga koordinasi yang berlapis-lapis, dan memakan waktu yang lama akan membuat audiens menjadi frustasi. Biasanya perusahaan sibuk mencari masalah, berdiskusi jawaban apa yang akan diberikan, dan menyiapkan rilis, dan meminta persetujuan berlapis hingga ke CEO. Ini adalah pendekatan yang tepat ketika bicara di media konvensional, tapi tidak tepat untuk di media digital.

Anda harus segera memberikan jawaban segera, untuk menenangkan massa. Jawabannya bisa jadi sangat normatif misalnya “Terima kasih masukannya, kami akan melakukan investigasi, dan mengklarifikasi segera”. Respon ini walaupun normatif, tapi memberikan sinyal ke audiens bahwa kita sedang melakukan sesuatu, dan tidak tinggal diam.

Terburu-buru mendistribusikan rilis dan membuat konferensi pers, bukan solusi terbaik

Ketika terjadi krisis di media sosial, hal yang dipikirkan pertama adalah bagaimana menyelesaikan  di tempat yang sama, bukan memikirkan apa yang akan ditulis di rilis ke media, atau kapan membuat konferensi pers. Kalau masalah sudah mereda, dan atensi netizen sudah beralih ke berita lain, mengapa perlu konferensi pers? Ini yang terjadi dengan kasus Sari Roti, mereka membuat rilis, dan pernyataan yang justru membuat isu menjadi meluas.

Orang yang tidak tahu jadi tahu. Media-media yang sebelumnya tidak mengetahui isu ini, jadi tahu dan menurunkan berita, akibat rilis yang disebar. Dan dampaknya, justru muncul gelombang protes yang semakin luas, dan membesar. Seharusnya yang dilakukan adalah cukup memberikan klarifikasi, dan bergerilya ke media sosial yang mengklaim hal tersebut, lalu isu ini pun akan mereda, tanpa perlu muncul protes dan gelombang krisis yang lebih besar.

Solusi yang tidak simpatik, dan mengedepankan pendekatan material

Sering kali keluhan dan isu negatif yang terlontar dari konsume,n hanya perlu diselesaikan dengan pendekatan yang emosional, dan simpatik. Karena konsumen itu ingin didengarkan dan dihargai. Tensi akan menurun dan kemarahan akan mereda, apabila perusahaan mau mengakui kesalahan, segera merespon, dan menunjukkan langkah selanjutnya untuk menjamin hal serupa tidak lagi terjadi.

Contoh kegagalan menggunakan pendekatan peniuh empati, bisa dilihat di  Krisis Mandala Airlines, dan contoh bagaimana reaksi yang sangat simpatik kalau Anda ingat adalah saat pesawat Air Asia dari Surabaya mengalami kecelakaan jatuh karena cuaca buruk. Toni Fernandez langsung mengucapkan belasungkawa di media sosial, meminta maaf dan turun langsung memimpin tim investigasi pencarian puing pesawat. Sehingga konsumen tetap mempercayai Air Asia, walaupun setelah kejadian yang sangat mengerikan tersebut.

Baca Juga: 4 Potensi Risiko yang Mengakibatkan Krisis di Media Sosial

Bagaimana menurut Anda? Ada yang mau berbagi pengalaman? Saya tunggu ya.

 

Tuhu Nugraha Dewanto

Chief Executive Officer (CEO) Upnormals Pingfans

Penulis Buku Best Seller “WWW.HM Defining Your Digital Strategy”

Unduh e-book GRATIS di sini