chatbot-person

5 Hal Mendasar Yang Perlu Dipahami Tentang Chatbot

Chatbot adalah salah satu teknologi yang akan berkembang pesat di 2018 menurut prediksi saya. Saya sudah membahas ini, ketika diminta Majalah Info Komputer untuk menulis tentang tren pemasaran digital 2018, yang akan terbit di Januari 2018.

Bagi banyak orang teknologi ini masih sangat asing, padahal tahun ini sudah mulai banyak brand yang mempunyai chatbot, dan di 2018 akan semakin banyak yang memanfaatkan teknologi ini, karena lebih efisien, dan mempererat hubungan dengan konsumen sebagai bagian dari Customer Relationship Management (CRM). Ini akan menjadi rangkaian disrupsi digital, terutama untuk bisnis outsourcing customer care yang saat ini banyak menjamur. Berikut beberapa hal mendasar yang perlu dipahami mengenai chatbot.

Baca Juga:#BookReview: The Future of Leadership Rise of Automation, Robotic and Artificial Intelligence

Berpotensi menggeser fungsi aplikasi di ponsel

Saat ini banyak sekali brand yang membuat aplikasi di ponsel baik itu berbasis android atau pun ios. Tujuannya apa? Untuk berinteraksi dengan konsumen, notifikasi info promo, mendapatkan data konsumen, atau bertransaksi. Masalah terbesar dari aplikasi adalah ukuran yang sangat besar, dan sudah terlalu kompetitif.

Konsumen saat ini sangat selektif mengunduh aplikasi, karena akan membebani kuota internet, dan juga memakan memori ponsel. Ini masih ditambah pula dengan update aplikasi rutin, maka akan memakan kuota lagi. Kehadiran chatbot akan menjadi solusi yang sangat menarik, karena brand bisa berinteraksi dengan konsumen, atau calon konsumen via platform yang sudah sering dimanfaatkan konsumen misalnya messenger (WA, Line, Telegram, BBM dll), dan lebih interaktif. Konsumen tidak segan untuk menambahkan sebagai teman, karena dampaknya tidak banyak, berbeda dengan mengunduh aplikasi.

Mengancam pekerjaan Customer Care

Hal yang lebih mengerikan adalah, chatbot akan menggeser pekerjaan petugas customer care. Perusahaan tentunya lebih memilih berinvestasi dengan sistem chatbot, dibandingkan harus mengeluarkan dana untuk menggaji karyawan, yang akan membutuhkan lebih banyak tenaga kerja, ketika trafik semakin besar. Chatbot tidak mengenal cuti, bisa bekerja 24 jam, tidak akan demo, tidak terpengaruh oleh mood, tidak perlu training, tidak perlu mencari pengganti ketika ada yang resign dll.

Ini akan jadi ancaman serius, ketika semakin banyak chatbot dimanfaatkan untuk customer care, jumlah pekerja customer care yang jumlahnya bisa mencapai ribuan di perusahaan besar, misal di perbankan dan telekomunikasi. Bayangkan bila mereka digantikan oleh chatbot seluruhnya.

Teknologi yang akan booming dan tren di 2018

Sebenarnya beberapa perusahaan rintisan digital seperti Salestock sudah memanfaatkan chatbot di tahun ini. Beberapa perusahaan konvensional juga sudah memanfaatkannya misal Unilever, Microsoft, Pos Indonesia dan BCA. Tapi saya memprediksi di 2018 akan semakin banyak perusahaan yang akan memanfaatkan chatbot, karena sudah banyak yang mengedukasi chatbot.

Berdasarkan presentasi dari salah satu vendor chatbot, beberapa bank juga akan meluncurkan fitur chatbotnya. Saya juga sempat membaca BNI sudah membuat chatbot, tinggal menunggu perijinan untuk bisa melakukan transaksi, berita lengkapnya di sini

Fungsi utama chatbot untuk interaksi, edukasi,transaksi & pengumpul data

Saya melihat empat fungsi diatas menjadi alasan utama brand menggunakan chatbot. Chatbot bisa digunakan untuk beriteraksi dengan konsumen, menjadi teman curhat bagi konsumen, sehingga terbangun kedekatan secara emosional. Kedua juga bisa melakukan edukasi tentang spesifikasi produk, kegunaan, dan rekomendasi produk yang tepat. Apabila cukup canggih, maka bisa juga langsung dilakukan transaksi, misalnya langsung diarahkan ke link situs web ecommerce yang menjual produk tersebut.

Di sisi lain, chatbot bisa juga hanya digunakan untuk mengumpulkan data misalnya Jemma yang dimiliki oleh Unilever. Fungsi utamanya adalah mengumpulkan data konsumen, berujung personalisasi iklan, dan CRM.

Chatbot yang berkembang saat ini, menempel di messenger atau fitur chat di situs web dan masih sederhana

Chatbot yang berkembang di Indonesia saat ini sebagian besar menempel di messenger seperti Line, FB Messenger, Telegram. Atau menempel di fitur chat yang ada di situs web, misalnya yang Anda bisa lihat di Salestock.com.

Saya mencoba beberapa chatbot, dan saya melihat masih sangat sederhana, dan belum benar-benar memahami bahasa manusia. Tapi jangan salah, karena chatbot ini berbasis Artificial Intelligence (AI), semakin banyak brand yang menggunakan, dan semakin banyak konsumen yang berinteraksi, maka mesin ini akan belajar makin cepat, dan makin pintar. Bayangkan satu vendor tentunya akan memegang bukan hanya satu perusahaan, bahkan beberapa vendor sudah juga memasuki pasar UKM.

Oleh karena itu asupan informasinya akan semakin deras, maka ke depan mesinnya akan makin pintar, karena makin memahami bahasa dan konteks konsumen Indonesia, dengan berbagai bahasa slank, bahasa gaul, bahkan juga bahasa daerah. Saya yakin di pertengahan hingga akhir 2018, ketika berinteraksi dengan chatbot sudah lebih “manusiawi” dibandingkan saat ini.

Baca Juga:9 Hal Tentang Robotik & Otomatisasi Yang Mencerminkan Industri Masa Depan

Apakah sudah pernah berinteraksi dengan chatbot? Bagaimana pengalaman Anda?

 

Tuhu Nugraha Dewanto

Chief Executive Officer (CEO)Upnormals Pingfans

Digital Strategy Expert & Trainer

Penulis Buku Best Seller WWW.HM Defining Your Digital Strategy

Unduh e-book GRATISdi sini